Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. Bijvoorbeeld over hoe u wij u te woord hebben gestaan of over een beslissing die wij hebben genomen over uw pensioen. U kunt dan een klacht indienen. Op deze pagina leest u hoe u dat kunt doen.
Wat is een klacht?
Elke uiting van ontevredenheid behandelen wij als een klacht. Wij vinden het namelijk erg belangrijk dat u gehoord wordt. Wij doen ons best om uw klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk op te lossen. Dit doen wij volgens ons klachtenproces. Hieronder leest u de stappen in dat proces.
Stap 1: U dient een klacht in
U kunt ons op verschillende manieren bereiken om een klacht in te dienen. Hieronder leest u hoe:
- Stuur ons een e-mail via het contactformulier of servicedesk@koopvaardij.nl
- Wij zijn bereikbaar op 088 – 007 98 99 op maandag t/m donderdag van 8.00 tot 17.30 uur en op vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur.
- Stuur een brief naar:
Stichting Bedrijfspensioenfonds voor de Koopvaardij
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 97614
2509 GA Den Haag
Om uw klacht goed te behandelen is het belangrijk dat u in ieder geval het volgende aangeeft:
- Uw naam
- Uw adres
- Uw persoonsnummer. Dit nummer vindt u bovenaan onze brieven.
- Een omschrijving van uw klacht. Als u bewijsmiddelen heeft, stuurt u deze dan ook mee.
Stap 2: Onze klachtenbehandelaar beantwoordt uw klacht
U krijgt binnen 3 werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen een ontvangstbevestiging van ons. Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk op te lossen. U krijgt in ieder geval binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie van ons. Voor sommige klachten hebben wij langer dan 10 werkdagen nodig. Bijvoorbeeld als wij extra informatie van u nodig hebben. Of als wij het nodig vinden dat u uw standpunt nader toelicht. Wij geven u dan een uiterste datum door waarop u ons antwoord krijgt.
Stap 3: U bent het niet mee eens met onze beslissing
Komen we er niet in 1 keer uit? Dan kunt u dit aan ons laten weten. Wij beoordelen uw situatie dan opnieuw en vragen u mogelijk om extra informatie. Er zijn dan twee mogelijkheden:
- Vinden wij uw klacht terecht? Dan ontvangt u een brief, een e-mail, of bellen wij u om u te vertellen hoe wij uw klacht oplossen.
- Vinden wij uw klacht toch niet terecht? Dan ontvangt u een brief, een e-mail, of bellen wij u met een duidelijke uitleg waarom.
Stap 4: U gaat in beroep bij het bestuur
Blijft u het niet eens met ons antwoord? Dan kunt u in beroep gaan. Hoe u dit beroep instelt, leest u in onze brief. Ons bestuur behandelt uw beroep.
Let op: in sommige gevallen kunt u niet in beroep gaan bij het bestuur. In de brief die wij u sturen met ons antwoord op uw klacht vermelden wij of het wel of niet mogelijk is om in beroep te gaan. Als u niet in beroep kunt gaan, dan kunt u stap 5 volgen.
U krijgt binnen 10 werkdagen nadat wij uw beroep hebben ontvangen een schriftelijke ontvangstbevestiging van ons. Wij proberen om uw beroep binnen drie maanden na de dag van ontvangst te behandelen. U ontvangt ons besluit via een brief.
Stap 5: Leg uw klacht voor aan een andere instantie
Komen we er samen echt niet uit? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan een van de volgende instanties:
Ombudsman Pensioenen
De Ombudsman Pensioenen neemt een klacht alleen in behandeling als u eerst bij ons een klacht heeft ingediend. Wilt u uw klacht voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen? Stuur uw brief naar:
Ombudsman Pensioenen
Postbus 93560
2509 AN Den Haag
www.ombudsmanpensioenen.nl
Burgerlijke rechter
Voor een procedure bij de burgerlijke rechter moet u betalen. Kijk voor meer informatie op www.rechtspraak.nl
Autoriteit Persoonsgegevens
Gaat uw klacht over het handelen van het pensioenfonds bij een (mogelijke) strijdigheid met de Algemene Verordening Gegevensbescherming en/of de Gedragslijn Verwerking Persoonsgegevens Pensioenfondsen? Dan kunt u uw klacht voorleggen tot de burgerlijke rechter of de Autoriteit Persoonsgegevens. Kijk voor meer informatie op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens.