Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. Bijvoorbeeld over hoe u wij u te woord hebben gestaan of over een beslissing die wij hebben genomen over uw pensioen. U kunt dan een klacht indienen. Op deze pagina leest u hoe u dat kunt doen.
Wat is een klacht?
Elke uiting van ontevredenheid behandelen wij als een klacht. Wij vinden het namelijk erg belangrijk dat u gehoord wordt. Wij doen ons best om uw klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk op te lossen. Dit doen wij volgens ons klachtenproces. Hieronder leest u de stappen in dat proces.

Stap 1: U dient een klacht in
U kunt ons op verschillende manieren bereiken om een klacht in te dienen:
- Stuur ons een e-mail via het contactformulier of servicedesk@koopvaardij.nl
- Wij zijn bereikbaar op 088 – 007 98 99 op maandag t/m donderdag van 8.00 tot 17.30 uur en op vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur.
- Stuur een brief naar:
Stichting Bedrijfspensioenfonds voor de Koopvaardij
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 97614
2509 GA Den Haag
Om uw klacht goed te behandelen is het belangrijk dat u in ieder geval het volgende aangeeft:
- Uw naam
- Uw adres
- Uw persoonsnummer. Dit nummer vindt u bovenaan onze brieven.
- Een omschrijving van uw klacht. Als u bewijsmiddelen heeft, stuurt u deze dan ook mee.
Stap 2: U ontvangt een bevestiging
U krijgt binnen 3 werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen een ontvangstbevestiging van ons.
Stap 3: Onze klachtenbehandelaar beantwoordt uw klacht
Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk op te lossen. U krijgt in ieder geval binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie van ons. Voor sommige klachten hebben wij langer dan 10 werkdagen nodig. Bijvoorbeeld als wij extra informatie van u nodig hebben. Of als wij het nodig vinden dat u uw standpunt nader toelicht. Wij geven u dan een uiterste datum door waarop u ons antwoord krijgt.
Stap 4: U bent het niet eens met onze beslissing en maakt bezwaar
Komen we er niet in 1 keer uit? Dan kunt u dit aan ons laten weten. Wij beoordelen uw situatie dan opnieuw en vragen u mogelijk om extra informatie.
Stap 5: We geven uitleg
- Vinden wij uw klacht terecht? Dan ontvangt u een brief, een e-mail, of bellen wij u om u te vertellen hoe wij uw klacht oplossen.
- Vinden wij uw klacht toch niet terecht? Dan ontvangt u een brief, een e-mail, of bellen wij u met een duidelijke uitleg waarom.
Stap 6: U gaat in beroep bij het bestuur
Blijft u het niet eens met ons antwoord? Dan kunt u in beroep gaan. Hoe u dit beroep instelt, leest u in onze brief. Ons bestuur behandelt uw beroep.
Let op: in sommige gevallen kunt u niet in beroep gaan bij het bestuur. In de brief die wij u sturen met ons antwoord op uw klacht vermelden wij of het wel of niet mogelijk is om in beroep te gaan. Als u niet in beroep kunt gaan, dan kunt u stap 5 volgen.
U krijgt binnen 10 werkdagen nadat wij uw beroep hebben ontvangen een schriftelijke ontvangstbevestiging van ons. Wij proberen om uw beroep binnen drie maanden na de dag van ontvangst te behandelen. U ontvangt ons besluit via een brief.
Stap 7: Leg uw klacht voor aan een andere instantie
Komen we er samen echt niet uit? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan een van de volgende instanties:
Ombudsman Pensioenen
De Ombudsman Pensioenen neemt een klacht alleen in behandeling als u eerst bij ons een klacht heeft ingediend. Wilt u uw klacht voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen? Stuur uw brief naar:
Ombudsman Pensioenen
Postbus 93560
2509 AN Den Haag
www.ombudsmanpensioenen.nl
Burgerlijke rechter
Voor een procedure bij de burgerlijke rechter moet u betalen. Kijk voor meer informatie op www.rechtspraak.nl
Autoriteit Persoonsgegevens
Gaat uw klacht over het handelen van het pensioenfonds bij een (mogelijke) strijdigheid met de Algemene Verordening Gegevensbescherming en/of de Gedragslijn Verwerking Persoonsgegevens Pensioenfondsen? Dan kunt u uw klacht voorleggen tot de burgerlijke rechter of de Autoriteit Persoonsgegevens. Kijk voor meer informatie op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens.
Nieuwe Geschilleninstantie Pensioenen
Er komt een nieuwe Geschilleninstantie, speciaal voor geschillen als deelnemers en pensioenfondsen er onderling niet uitkomen. De streefdatum voor de start van deze instantie is 1 januari 2024. Tot die tijd kunt u, als we er samen niet uitkomen, uw geschil voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen of de rechter. Momenteel wordt hard gewerkt om deze instantie op te zetten. Deze Geschilleninstantie is onafhankelijk, onpartijdig, deskundig en goed toegankelijk. De instantie moet aan de gestelde eisen voldoen en de (demissionaire) minister voor Armoede, Participatie en Pensioenen moet hier goedkeuring aan geven. Wij houden u op de hoogte van de ontwikkeling rond deze Geschilleninstantie.